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廣東省郵政管理局關于2023年6月全省郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2267 0 0 2023-07-28
一、總體情況
2023年6月，廣東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴3657件，比上年同期下降23.7％。申訴中涉及郵政服務問題的66件，占總申訴量的1.8％；涉及快遞服務問題的3591件，占總申訴量的98.2%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為271件，比上年同期下降40.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題3件，占有效申訴量的1.1%；涉及快遞服務問題的268件，占有效申訴量的98.9%。
消費者申訴均依法依規(guī)作了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失113.13萬元。6月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為95.1％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.3％。
6月，郵政快遞企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴無未能按規(guī)定時限回復的案件，與去年同期相比減少1件。
郵政快遞企業(yè)對本省郵政管理機構轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復案件2件，環(huán)比增加2件。
二、郵政服務申訴情況
（一）消費者對郵政服務問題申訴情況
6月，消費者對郵政服務問題申訴66件，環(huán)比上升26.9%，同比下降71.8%。
6月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤、投遞服務及損毀，分別占申訴總量的40.9%、34.9%和12.1%。消費者對郵政服務問題申訴環(huán)比增長明顯是損毀、投遞服務、延誤，其余均有不同程度下降；同比增長明顯是損毀，其余均有不同程度下降。
2023年6月消費者對郵政服務問題申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 延誤 | 27 | 40.91 | 35 | -78.91 | 22 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2 | 投遞服務 | 23 | 34.85 | 35.29 | -69.74 | 17 | 5 | 0 | 0 | 0 | 1 |
3 | 損毀 | 8 | 12.12 | 300 | 60 | 3 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 |
4 | 丟失短少 | 5 | 7.58 | -37.5 | -73.68 | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
5 | 收寄服務 | 3 | 4.55 | -40 | -40 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合計 | 66 | 100 | -33.33 | -76.68 | 46 | 19 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
（二）郵政服務申訴主要問題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對外包裝損毀。
（三）消費者對郵政服務問題有效申訴情況
6月，消費者對郵政服務問題有效申訴3件，環(huán)比上升3件，同比上升50%。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者對快遞服務問題申訴情況
6月，消費者對快遞服務問題申訴3591件，環(huán)比上升2.2%，同比下降21.2％。
（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況
6月，消費者對快遞服務問題有效申訴268件，環(huán)比上升45.6%，同比下降41.2％。
6月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、損毀、丟失短少，分別占有效申訴總量的36.2%、23.5%、17.9%。消費者對快遞服務有效申訴問題環(huán)比增長明顯是代收貨款、投遞服務；同比均有不同程度下降。
2023年6月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統(tǒng)計表 | ||||||
序號 | 申訴問題 | 申訴總量（件） | 有效申訴量（件） | 有效申訴占比% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
1 | 投遞服務 | 924 | 97 | 36.2 | 67.2 | -15.7 |
2 | 損毀 | 924 | 63 | 23.5 | 61.5 | -19.2 |
3 | 丟失短少 | 938 | 48 | 17.9 | 17.1 | -61.9 |
4 | 延誤 | 477 | 31 | 11.6 | 19.2 | -69.0 |
5 | 收寄服務 | 213 | 21 | 7.8 | 61.5 | -19.2 |
6 | 違規(guī)收費 | 90 | 5 | 1.9 | 25.0 | -16.7 |
7 | 代收貨款 | 12 | 2 | 0.8 | 100.0 | -50.0 |
8 | 其他 | 13 | 1 | 0.4 | -50.0 | 0.0 |
合計 | 3591 | 268 | 100 | 45.65 | -41.23 | |
（三）快遞服務申訴主要問題二級原因情況
快件投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對賠償金額不滿，丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。
（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
6月，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.2，有效申訴率平均為0.09。消費者對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.31，快件延誤申訴率平均為0.16，快件損毀申訴率平均為0.31，快件投遞服務申訴率平均為0.31。
6月主要快遞企業(yè)申訴情況表 單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量 | |||||||
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
丟失短少 | 延誤 | 損毀 | 投遞服務 | ||||
1 | 郵政（EMS） | 7.32 | 2.73 | 1.47 | 0.91 | 1.92 | 0.20 |
2 | 順豐 | 2.02 | 0.48 | 0.13 | 1.13 | 0.14 | 0.01 |
3 | 申通 | 0.39 | 0.13 | 0.04 | 0.06 | 0.09 | 0.01 |
4 | 圓通 | 0.61 | 0.20 | 0.06 | 0.11 | 0.17 | 0.02 |
5 | 中通 | 0.29 | 0.09 | 0.04 | 0.06 | 0.08 | 0.00 |
6 | 韻達 | 0.46 | 0.15 | 0.04 | 0.07 | 0.17 | 0.00 |
7 | 極兔 | 0.20 | 0.06 | 0.01 | 0.03 | 0.08 | 0.01 |
8 | 京東 | 1.52 | 0.26 | 0.07 | 0.65 | 0.36 | 0.33 |
9 | 德邦 | 8.78 | 1.73 | 0.99 | 4.09 | 0.99 | 2.32 |
10 | 跨越 | 6.55 | 0.52 | 1.21 | 2.76 | 1.03 | 0.86 |
11 | UPS | 11.38 | 0.00 | 2.28 | 1.14 | 1.14 | 0.00 |
12 | DHL | 2.37 | 0.00 | 0.00 | 0.47 | 0.47 | 0.00 |
13 | FedEx | 14.50 | 4.35 | 7.25 | 1.45 | 0.00 | 1.45 |
14 | 丹鳥 | 5.97 | 1.89 | 0.76 | 2.06 | 0.97 | 0.04 |
全省合計 | 1.20 | 0.31 | 0.16 | 0.31 | 0.31 | 0.09 | |
注：數(shù)據(jù)來源于國家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。
四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
申訴處理工作綜合指數(shù)是企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.03，14家主要快遞企業(yè)高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有8家，低于平均數(shù)的有6家。
2023年6月全省企業(yè)申訴處理綜合考核指數(shù) | ||
序號 | 公司 | 指數(shù) |
1 | 中通 | 100.00 |
2 | DHL | 100.00 |
3 | 德邦 | 99.65 |
4 | 韻達 | 99.33 |
5 | 申通 | 99.27 |
6 | 郵政快遞（EMS） | 98.80 |
7 | 京東 | 98.43 |
8 | 極兔 | 98.04 |
9 | 跨越 | 96.84 |
10 | 順豐 | 93.70 |
11 | 圓通 | 91.81 |
12 | 丹鳥 | 90.13 |
13 | FedEx | 86.32 |
14 | UPS | 86.32 |
平均 | 97.03 | |
五、各地市快遞服務申訴情況
（一）各地市快遞服務申訴情況表
6月，各地市快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為0.76，有效申訴率平均為0.06。各地市快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.20，快件延誤申訴率平均為0.10，快件損毀申訴率平均為0.19，快件投遞服務申訴率平均為0.19。
6月各市快遞服務申訴情況表 | |||||||
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量 | |||||||
序號 | 地市 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
丟失短少 | 延誤 | 損毀 | 投遞服務 | ||||
1 | 廣州市 | 0.91 | 0.27 | 0.13 | 0.22 | 0.21 | 0.07 |
2 | 深圳市 | 0.73 | 0.17 | 0.09 | 0.18 | 0.21 | 0.06 |
3 | 珠海市 | 1.53 | 0.28 | 0.20 | 0.40 | 0.38 | 0.12 |
4 | 汕頭市 | 0.41 | 0.10 | 0.04 | 0.10 | 0.13 | 0.08 |
5 | 佛山市 | 0.76 | 0.19 | 0.09 | 0.22 | 0.21 | 0.07 |
6 | 韶關市 | 0.79 | 0.15 | 0.05 | 0.30 | 0.25 | 0.00 |
7 | 河源市 | 0.74 | 0.15 | 0.00 | 0.49 | 0.10 | 0.00 |
8 | 梅州市 | 0.91 | 0.20 | 0.00 | 0.20 | 0.34 | 0.03 |
9 | 惠州市 | 0.88 | 0.12 | 0.16 | 0.20 | 0.31 | 0.05 |
10 | 汕尾市 | 0.82 | 0.24 | 0.11 | 0.27 | 0.05 | 0.05 |
11 | 東莞市 | 0.61 | 0.16 | 0.08 | 0.16 | 0.16 | 0.03 |
12 | 中山市 | 0.80 | 0.20 | 0.11 | 0.26 | 0.20 | 0.04 |
13 | 江門市 | 0.66 | 0.10 | 0.10 | 0.19 | 0.18 | 0.03 |
14 | 陽江市 | 0.44 | 0.09 | 0.07 | 0.13 | 0.11 | 0.00 |
15 | 湛江市 | 1.18 | 0.19 | 0.14 | 0.41 | 0.29 | 0.10 |
16 | 茂名市 | 1.12 | 0.27 | 0.11 | 0.48 | 0.18 | 0.11 |
17 | 肇慶市 | 1.11 | 0.19 | 0.12 | 0.33 | 0.38 | 0.10 |
18 | 清遠市 | 1.31 | 0.29 | 0.07 | 0.36 | 0.52 | 0.00 |
19 | 潮州市 | 0.42 | 0.06 | 0.05 | 0.14 | 0.14 | 0.05 |
20 | 揭陽市 | 0.57 | 0.19 | 0.08 | 0.12 | 0.13 | 0.02 |
21 | 云浮市 | 0.99 | 0.15 | 0.23 | 0.38 | 0.08 | 0.00 |
全省平均 | 0.76 | 0.20 | 0.10 | 0.19 | 0.19 | 0.06 | |
（二）市級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況
申訴處理工作綜合指數(shù)是對市級郵政管理機構申訴處理工作質(zhì)量的評價，根據(jù)市級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。市級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.48，高于平均分的有13個，低于平均數(shù)的地區(qū)有8個。
6月市級郵政機構申訴處理工作評價表 | ||
序號 | 地區(qū) | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 珠海市 | 100 |
2 | 汕頭市 | 100 |
3 | 佛山市 | 100 |
4 | 韶關市 | 100 |
5 | 中山市 | 100 |
6 | 陽江市 | 100 |
7 | 湛江市 | 100 |
8 | 云浮市 | 100 |
9 | 茂名市 | 99.86 |
10 | 東莞市 | 99.63 |
11 | 江門市 | 99.18 |
12 | 惠州市 | 99.18 |
13 | 深圳市 | 99.05 |
14 | 汕尾市 | 97.68 |
15 | 梅州市 | 97.01 |
16 | 河源市 | 96.75 |
17 | 廣州市 | 96.04 |
18 | 揭陽市 | 95.12 |
19 | 肇慶市 | 94.00 |
20 | 清遠市 | 94.00 |
21 | 潮州市 | 87.67 |
全省平均 | 98.48 | |
粵公網(wǎng)安備 44190002003509號